Diplomado

Servicio al Cliente

Diseña experiencias que fidelizan. Transforma el servicio en valor.

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  • Inicio
    Próximamente
  • Modalidad
    Online, 100% clases en vivo
  • Duración
    80 horas

    Acerca
    del Diplomado

    El Diplomado en Servicio al Cliente está diseñado para ayudarte a construir estrategias de atención que generen satisfacción, fidelización y resultados concretos.

    A lo largo de este diplomado, dominarás herramientas clave para entender mejor a tus clientes, comunicarte con efectividad, resolver crisis, automatizar procesos y liderar equipos con foco en el cliente.

    Servicio-al-cliente-acerca-del-programa

    Domina las herramientas clave

    del servicio al cliente

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-fidelizacion

      Role Playing: Llegar a un acuerdo utilizando el modelo Harvard

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-checklist

      Automatización de servicios con IA, chatbots y encuestas inteligentes

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-oportunidades

      Métodos de medición como NPS y otros KPI’s de experiencia del cliente.

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-claves

      Protocolos de manejo de crisis y resolución de conflictos.

    90%

    de los participantes

    reportaron una mejora en su capacidad para dar indicaciones claras y estructuradas

    88%

    de los asistentes

    experimentaron un mejor manejo de sus emociones durante conversaciones críticas

    4 de cada 5

    profesionales

    reportaron crear ambientes más colaborativos en sus equipos después del programa

    Convierte cada interacción con el cliente en una oportunidad para marcar la diferencia

    Perfil
    del participante

    • Profesionales en áreas de atención al cliente, ventas, relaciones públicas, mercadotecnia, y gestión empresarial.
    • Supervisores, gerentes y líderes de equipo responsables de implementar estrategias de servicio al cliente en sus organizaciones.
    • Emprendedores que busquen fortalecer la relación con sus clientes para incrementar la lealtad y la satisfacción.
    • Personas interesadas en desarrollar habilidades de comunicación, manejo de crisis, negociación efectiva y uso de herramientas tecnológicas aplicadas al servicio al cliente.
    Servicio-al-cliente-perfil

    Módulos del curso

    • Servicio al cliente: arte y ciencia.
    • Diagnóstico de la situación actual en Servicio al Cliente.
    • Fundamentos de la Cultura organizacional.
    • La importancia de la cultura organizacional en el servicio al cliente.
    • Una estrategia de marca centrada en la persona.
    • Alineación a nuestra Misión, Visión, Valores y Prioridades.
    • La esencia de la marca en acción.
    • Principios de atención al cliente interno.
    • Perspectivas y expectativas personales en el servicio (rol de cliente).
    • Diagnóstico de actitudes ante las necesidades del cliente interno.
    • Conociendo el Customer Journey: Cliente interno.
    • Mapeo del proceso, ¿de quién eres cliente y quién es tu cliente?.
    • Identificando el rol de mis clientes. 
    • Identificando el rol de mis proveedores. 
    • Análisis de Dominancia Cerebral.

    • Perfil del cliente externo.
    • Cliente externo: el cliente como nuestra razón de ser.
    • Customer Experience.
    • Personalización de la Experiencia del Cliente.
    • El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias.
    • Ciclo de vida del cliente (Customer Journey en el cliente externo).
    • Identificando key moments.
    • Gestionando pain points.

    • Herramientas para el desarrollo de una actitud de servicio.
    • Técnicas de escucha activa.
    • Canales de comunicación.
    • Gestión de emociones en el servicio al cliente.
    • Técnicas de persuasión y construcción de confianza.
    • Manejo de clientes difíciles.

    • Indicadores de servicio: creación, monitoreo y seguimiento.
    • La medición de la experiencia del cliente.
    • Estándares de calidad en el servicio.
    • Modelo operativo de NPS.
    • Enfoque Bidimensional: Cliente Satisfecho e Insatisfecho.
    • Tipos y ejemplos de KPI´s.
    • Medición y mejora continua del servicio.

    • Estrategias para crear valor en las negociaciones.
    • Manejo de objeciones en las Negociaciones.
    • Actividad dinámica sobre el manejo de objeciones.
    • Manejo de las Emociones y la Empatía para lograr un Acuerdo.
    • El Modelo Harvard (M-HVD): el Arte de Negociar sin Ceder.
    • Role Playing: Llegar a un acuerdo utilizando el modelo Harvard.
    • Win-Win que trasciende.
    • Medición y mejora continua del servicio.
    • Estrategias de fidelización.

    • Estrategias de Resiliencia en el servicio.
    • Técnicas de resolución de conflictos.
    • Métodos para transformar quejas en oportunidades.
    • Manejo de clientes difíciles.
    • Seguimiento como acción fundamental del servicio.

    • Automatización del servicio al cliente utilizando la IA: Uso de Chatbots y Asistentes Virtuales.
    • Análisis de Datos y KPIs.
    • Creación de Encuestas Inteligentes.
    • Herramientas de análisis de satisfacción del cliente.

    Conoce a algunos de tus profesores


    Braulio Martínez Ruiz.

    Experiencia Laboral

    • Actualmente es el Director de Carrera de Marketing & Data Strategy de la Universidad Panamericana, Campus Aguascalientes.
    • Gerente de estrategias y cuentas clave, IQ Estrategias Comerciales.
    • Gerente de marca, Chiqui Mundo.
    • Propietario de la joyería DIMOXI-PLATA.
    • Se ha especializado en impartir capacitaciones y entrenamientos para diversas empresas a nivel local y nacional en temas relacionados con servicio al cliente y negociación.

    Diploma

    Al completar exitosamente el diplomado, la Universidad Panamericana otorga una diploma verificado de participación al haber concluido con el 80% de asistencia

    Diplomado-Analisis-y-Planeacion-financiera-Ejemplo Diploma

     

    Las imágenes del diploma son solo de referencia y pueden estar sujetas a cambios a discreción de la Universidad Panamericana.

    Preguntas frecuentes

    Al finalizar el diplomado, los estudiantes reciben un reconocimiento de culminación avalado por la Universidad Panamericana.

    Es requerido cumplir con un 80% de asistencia, la evaluación generalmente se basa en exámenes, proyectos prácticos, presentaciones y participación en discusiones o clases.

    Principiante, se recomienda estar trabajando en el sector de servicios o tener funciones directas con el cliente, especialistas en marketing, ventas y atención al cliente.

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    En la sesión hablaremos sobre:

    • Objetivos del diplomado
    • Módulos del diplomado
    • Opciones de pago y financiamiento
    • Proceso de inscripción
    programas-in-company-up-mx-eduardo

    Eloisa Serna Leyva

    Gerente de
    Formación Ejecutiva

    +52 449 370 1492
    meserna@up.edu.mx

    Hablar con un asesor >
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