Curso

El Arte del Servicio al Cliente
(Interno y Externo)

Convierte la experiencia del cliente en tu ventaja competitiva más poderosa.

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  • Inicio
    11 de febrero, 2025
  • Modalidad
    Online, Zoom en vivo
  • Duración
    50 horas

    Acerca
    del Curso

    Este curso ofrece una visión integral del servicio al cliente, desde la perspectiva tanto interna como externa de una organización.

    Aborda aspectos fundamentales como la cultura organizacional, la experiencia del cliente, la gestión de relaciones y la resolución de conflictos.

    Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-acerca-del-programa

     

    Domina las herramientas clave

    del servicio al cliente

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-fidelizacion

      Estrategias de fidelización y relaciones duraderas.

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-checklist

      Checklist para mejorar la reputación de la empresa.

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-oportunidades

      Las competencias desarrolladas podrían abrir puertas a nuevas oportunidades de desarrollo profesional dentro y fuera de la organización.

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-claves

      Claves para ofrecer un servicio excepcional.

    90%

    de los participantes

    reportaron una mejora en su capacidad para dar indicaciones claras y estructuradas

    88%

    de los asistentes

    experimentaron un mejor manejo de sus emociones durante conversaciones críticas

    4 de cada 5

    profesionales

    reportaron crear ambientes más colaborativos en sus equipos después del programa

    Adopta técnicas innovadoras que hacen del servicio un diferenciador clave

    Perfil
    del participante

    • Líderes y supervisores que gestionan equipos enfocados en la atención al cliente.
    • Colaboradores de áreas de servicio, ventas o soporte que buscan mejorar su trato con clientes internos y externos.
    • Empresarios y emprendedores interesados en fortalecer la percepción de su marca mediante un servicio excepcional.
    • Profesionales de cualquier área que deseen adquirir habilidades en comunicación, fidelización y gestión de clientes.
    Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-perfil

     

    Módulos

    del curso

    Diagnóstico de la situación actual.

    Cultura organizacional: la brújula para el servicio al cliente.

    • La importancia de la cultura organizacional en el servicio al cliente.
    • Una estrategia de marca centrada en la persona.
    • Alineación a nuestra Misión, Visión, Valores y Prioridades.
    • La esencia de la marca en acción.

    Servicio al cliente: arte y ciencia.

    El personal como generador de experiencias.

    El enfoque correcto: cliente o resultado.

    Operación vs Interacción.

    La cadena de servicio al cliente.

    Conociendo el Customer Journey: Cliente interno.

    • Mapeo del proceso.
    • Identificando el rol de mis clientes.
    • Identificando el rol de mis proveedores.

    Perspectivas y expectativas personales en el servicio (rol de cliente).

    Diagnóstico de actitudes ante las necesidades del cliente interno.

    Herramientas para el desarrollo de una actitud de servicio.

    • Escucha activa.
    • La importancia de la comunicación.
    • Canales de comunicación.
    • Un mismo lenguaje.

    Los KPI´s del servicio interno.

    • Cliente externo: el cliente como nuestra razón de ser.
    • El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias.
    • Conociendo el Customer Journey: Cliente externo.
    • Identificando key moments.
    • Gestionando pain points.

    • La importancia en los detalles.
    • Forjando relaciones duraderas.
    • Servicios Post-venta.
    • Estrategias de fidelización.
    • ¿Por qué regresan los clientes?.
    • Mantén el asombro.

    • La pirámide de la negociación.
    • Manejo de objeciones.
    • Negociación estilo Harvard.
    • La comunicación no verbal en la negociación.
    • Win-Win que trasciende.

    Recuperándose de una falla en el servicio.

    • Identificar el problema.
    • Abordar la situación.
    • Aclarar el problema.
    • Atender la necesidad.
    • Asegurar la satisfacción.

    Estrategias de Resiliencia en el servicio.

    La información: impulsora del cambio.

    Conocer, adecuar, enamorar, inspirar.

    Un pie en el pasado y otro en el futuro.

    Seguimiento como acción fundamental del servicio.

    Indicadores de servicio: creación, monitoreo y seguimiento.
    • La medición de la experiencia del cliente.
    • Estándares de calidad en el servicio.
    • Modelo operativo de NPS.

    Enfoque Bidimensional: Cliente Satisfecho e Insatisfecho.

    Tipos y ejemplos de KPI´s.

    Creación de la estrategia integral de servicio.

    Conoce a algunos de tus profesores


    Mtro. Gerardo González R.

    Experiencia Laboral

    • Se desempeñó como Key Account Manager y como Category Sales Manager en Nestlé México y Gerente Nacional de Ventas en BEROL.
    • Es conferencista y coach especializado en diversas áreas del ámbito educativo y empresarial en empresas como Nestlé, Deloitte, Newell Rubbermaid, Google, Hidrosina, E&Y, Danone, Walmart, TV Azteca y el SAE y así como en diversas instituciones educativas.
    • Tiene 30 años de experiencia como profesor en instituciones como la Universidad Panamericana, Universidad Anáhuac del Sur, The Incarnate Word University, la Escuela Bancaria y Comercial, la Universidad Marista (CUM) y el CESSA Universidad
    • Actualmente es Socio Director de GG Consulting, profesor de la Academia de Mercadotecnia de la Universidad Panamericana y Director de Admisiones y Enlace de Incarnate Word Campus Mexico City

    Braulio Martínez Ruiz.

    Experiencia Laboral

    • Actualmente es el Director de Carrera de Marketing & Data Strategy de la Universidad Panamericana, Campus Aguascalientes.
    • Gerente de estrategias y cuentas clave, IQ Estrategias Comerciales.
    • Gerente de marca, Chiqui Mundo.
    • Propietario de la joyería DIMOXI-PLATA.
    • Se ha especializado en impartir capacitaciones y entrenamientos para diversas empresas a nivel local y nacional en temas relacionados con servicio al cliente y negociación.

    Constancia

    Al completar exitosamente el curso, la Universidad Panamericana otorga una constancia verificada de participación al haber concluido con el 80% de asistencia

    programa-conversaciones-inteligentes -Constancia UP

    Las imágenes del certificado son solo de referencia y pueden estar sujetas a cambios a discreción de la Universidad Panamericana.

    Preguntas frecuentes

    Al finalizar el curso, los estudiantes reciben un reconocimiento de culminación avalado por la Universidad Panamericana.

    Es requerido cumplir con un 80% de asistencia, la evaluación generalmente se basa en exámenes, proyectos prácticos, presentaciones y participación en discusiones o clases.

    Principiante, se recomienda estar trabajando en el sector de servicios o tener funciones directas con el cliente, especialistas en marketing, ventas y atención al cliente.

    ¿Listo para ofrecer un servicio excepcional?

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    En la sesión hablaremos sobre:

    • Objetivos del curso
    • Módulos del curso
    • Opciones de pago y financiamiento
    • Proceso de inscripción
    programas-in-company-up-mx-eduardo

    Eloisa Serna Leyva

    Gerente de
    Formación Ejecutiva

    +52 449 370 1492
    meserna@up.edu.mx

    Hablar con un asesor >
    wpp-chat Formación Ejecutiva wpp-chat Programas In Company