Diplomado

Cultura del Servicio: Liderazgo y Experiencia del Cliente

Aprende a liderar equipos de servicio con metodología, datos e inteligencia artificial.

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  • Inicio
    13 de octubre, 2026
  • Modalidad
    Online, 100% clases en vivo
  • Duración
    80 horas
  • Horario
    Martes y Jueves de 19:00 a 21:30 horas

    Acerca
    del Diplomado

    El Diplomado en Cultura de Servicio: Liderazgo y Experiencia del Cliente está diseñado para líderes que gestionan equipos de atención al cliente y quieren construir una cultura de servicio sólida, medible y orientada a la fidelización.

    A lo largo de 6 módulos y un proyecto integrador, desarrollarás las competencias de liderazgo necesarias para inspirar a tu equipo, gestionar la experiencia del cliente con datos, resolver situaciones críticas con metodología e incorporar herramientas digitales e inteligencia artificial al servicio.

    Al final habrá una presentación de una Estrategia Integral de Liderazgo en Servicio, construida de forma progresiva a lo largo del diplomado y aplicada a tu organización o área real.

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    Domina las herramientas clave

    del servicio al cliente

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-fidelizacion

      Aplicar inteligencia emocional y comunicación efectiva en su rol de liderazgo

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-checklist

      Incorporación de herramientas digitales e inteligencia artificial en el servicio

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-oportunidades

      Liderar e inspirar equipos de servicio orientados a la experiencia y la fidelización del cliente

    • Curso-de-Servicio-al-Cliente-1.0-claves

      Establecer objetivos y KPIs, y gestionar el customer journey para la mejora continua

    90%

    de los participantes

    reportaron una mejora en su capacidad para dar indicaciones claras y estructuradas

    88%

    de los asistentes

    experimentaron un mejor manejo de sus emociones durante conversaciones críticas

    4 de cada 5

    profesionales

    reportaron crear ambientes más colaborativos en sus equipos después del programa

    Convierte cada interacción con el cliente en una oportunidad para marcar la diferencia

    Perfil
    del participante

    • Profesionales en áreas de atención al cliente, ventas, relaciones públicas, mercadotecnia, y gestión empresarial.
    • Supervisores, gerentes y líderes de equipo responsables de implementar estrategias de servicio al cliente en sus organizaciones.
    • Emprendedores que busquen fortalecer la relación con sus clientes para incrementar la lealtad y la satisfacción.
    • Personas interesadas en desarrollar habilidades de comunicación, manejo de crisis, negociación efectiva y uso de herramientas tecnológicas aplicadas al servicio al cliente.
    Servicio-al-cliente-perfil

    Módulos del diplomado

    Liderazgo y experiencia del cliente

    • El rol del líder como arquitecto de la experiencia del cliente
    • Liderazgo inspirador: de jefe a líder de servicio
    • Estrategia orientada al cliente (customer-centricity)
    • La fidelización como visión: del cliente satisfecho al cliente leal
    • Cultura de servicio: Propósito, visión y narrativa de servicio del equipo

    Inteligencia emocional y comunicación del líder

    • Inteligencia emocional aplicada al liderazgo
    • Gestión de las emociones bajo presión
    • Comunicación efectiva del líder: claridad, asertividad y retroalimentación
    • Escucha activa como herramienta de liderazgo
    • Lenguaje corporal y comunicación no verbal del líder
    • Conversaciones difíciles y comunicación en momentos críticos

    • Fundamentos del liderazgo de equipos de servicio
    • Etapas de desarrollo y madurez de un equipo de atención al cliente
    • Coaching para elevar la calidad de las interacciones con el cliente
    • Storytelling de servicio: historias de clientes que alinean al equipo
    • Cultura de aprendizaje a partir del feedback del cliente
    • Bienestar y prevención del desgaste (burnout) en equipos

    • El líder como solucionador de problemas del cliente
    • Toma de decisiones bajo presión ante situaciones críticas con clientes
    • Protocolos de escalamiento y manejo de crisis con clientes
    • Fundamentos de la negociación efectiva y modelo harvard
    • Manejo de objeciones y de clientes difíciles
    • Estrategias para crear valor en las negociaciones
    • Técnicas de persuasión y construcción de confianza
    • Role playing: convertir una queja en una oportunidad de fidelización

    • Establecimiento de objetivos para equipos de servicio
    • Indicadores clave de desempeño (KPIs) en servicio al cliente
    • Medición de la experiencia del cliente y voz del cliente
    • Customer journey map
    • Identificación de key moments y gestión de pain points
    • Fidelización medible: del dato a la acción
    • Tableros de control y seguimiento del desempeño
    • Cultura de mejora continua basada en métricas

    • Digital customer service: canales digitales y omnicanalidad
    • Liderar la transformación digital del servicio
    • Diseño e implementación de una hoja de ruta de servicio digital
    • Inteligencia artificial aplicada al servicio
    • IA generativa y agentes conversacionales
    • Análisis de datos con IA
    • Métricas del servicio digital y omnicanal
    • Equilibrio entre automatización y el toque humano

    • Ética y liderazgo responsable en el servicio
    • Dilemas éticos frecuentes en la atención al cliente
    • Toma de decisiones éticas en contextos de presión
    • Confidencialidad, transparencia y trato justo con clientes y equipo
    • Manejo ético y protección de los datos personales del cliente
    • Ética y buenas prácticas en el uso de IA en el servicio

    El proyecto se desarrolla de forma progresiva a lo largo del diplomado mediante una entrega por módulo. Estas 2.5 horas corresponden a la presentación final ante el grupo, la retroalimentación y el cierre. Al concluir, cada participante integra las entregas en una estrategia de servicio aplicada a su organización o área.

    Conoce a algunos de tus profesores


    Braulio Martínez Ruiz.

    Experiencia Laboral

    • Actualmente es el Director de Carrera de Marketing & Data Strategy de la Universidad Panamericana, Campus Aguascalientes.
    • Gerente de estrategias y cuentas clave, IQ Estrategias Comerciales.
    • Gerente de marca, Chiqui Mundo.
    • Propietario de la joyería DIMOXI-PLATA.
    • Se ha especializado en impartir capacitaciones y entrenamientos para diversas empresas a nivel local y nacional en temas relacionados con servicio al cliente y negociación.

    Diploma

    Al completar exitosamente el diplomado, la Universidad Panamericana otorga una diploma verificado de participación al haber concluido con el 80% de asistencia

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    Las imágenes del diploma son solo de referencia y pueden estar sujetas a cambios a discreción de la Universidad Panamericana.

    Preguntas frecuentes

    Al finalizar el diplomado, los estudiantes reciben un reconocimiento de culminación avalado por la Universidad Panamericana.

    Es requerido cumplir con un 80% de asistencia, la evaluación generalmente se basa en exámenes, proyectos prácticos, presentaciones y participación en discusiones o clases.

    Principiante, se recomienda estar trabajando en el sector de servicios o tener funciones directas con el cliente, especialistas en marketing, ventas y atención al cliente.

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    En la sesión hablaremos sobre:

    • Objetivos del diplomado
    • Módulos del diplomado
    • Opciones de pago y financiamiento
    • Proceso de inscripción
    programas-in-company-up-mx-eduardo

    Claudia Otero

    Coordinadora de
    Promoción y Admisiones

    +52 449 875 6716
    cotero@up.edu.mx

    Hablar con un asesor >
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