Programa

CX & Brand Strategy

Diseña un Plan Estratégico de Customer Experience y Valor de Marca aplicado a tu organización.

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  • Inicio
    17 de agosto, 2026
  • Modalidad
    Online, 100% clases en vivo
  • Duración
    30 horas
  • Inversión
    $25,800 MXN

    Acerca
    del Curso

    El Programa CX & Brand Strategy está diseñado para que construyas, durante las sesiones, un Plan Estratégico de Customer Experience y Valor de Marca aplicado directamente a tu organización.

    A través de ejercicios prácticos y progresivos, identificarás las fricciones reales en el trayecto de tus clientes, definirás indicadores de lealtad accionables y desarrollarás herramientas concretas para optimizar la experiencia del cliente y fortalecer el posicionamiento de tu marca.

    Al finalizar, tendrás un entregable listo para implementar — no un proyecto teórico, sino un plan de acción con métricas, protocolos y una hoja de ruta de 90 días.

     

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    CX-&-Brand-strategy-acerca-de

    Habilidades y herramientas

    que obtendrás

    • CX-&-Brand-strategy-estrategias


      Diseña estrategias de Customer Experience alineadas a la identidad y promesa de marca

    • CX-&-Brand-strategy-protocolos

      Diseñar protocolos de servicio y planes de recuperación ante fallas

    • CX-&-Brand-strategy-indicadores

      Desarrolla un plan de mejora con responsables e indicadores de seguimiento

    • CX-&-Brand-strategy-herramientas-IA

      Utiliza herramientas de IA para analizar feedback, personalizar comunicaciones y detectar patrones de CX

    Construye una experiencia de cliente que también construye marca.

    Perfil
    del participante

    • Está dirigido a dueños de empresas, Directivos, Gerentes y profesionistas con al menos 2 años de experiencia en roles de gestión, operaciones o atención al cliente, que buscan estructurar y mejorar la experiencia de sus clientes con metodología, indicadores y herramientas aplicables.
    • No se requieren conocimientos técnicos avanzados. Solo manejo básico de herramientas digitales y navegación web.


    CX-&-Brand-strategy-perfil

    Módulos del programa

    Sesión 1. Arquitectura de Marca

    • Valores, propósito organizacional y la promesa de servicio que fundamenta toda decisión de CX
    • Diferencia entre identidad de marca e imagen percibida
    • Herramienta: Brand Canvas aplicado al negocio del participante

    Sesión 2. Posicionamiento, Arquetipos y Psicología del Consumidor

    • Cómo construir valor percibido para dejar de competir por precio
    • Arquetipos de marca como herramienta de coherencia estratégica
    • Expectativas emocionales del cliente: qué compran realmente y por qué se quedan o se van
    • Definición y uso práctico del Buyer Persona
    • Ejercicio: Brief de Marca (propósito, valores, propuesta de valor y promesa de servicio)

    Sesión 3. Metodología de Mapeo CJM y Detección de Fricción

    • Fundamentos del Customer Journey Map: etapas, actores, canales y Momentos de la Verdad
    • "Signature moments": momentos memorables y diferenciadores del journey
    • Técnicas para identificar y priorizar fricciones (Jobs to be Done)
    • Diferencia entre fricción operativa, emocional y percibida
    • Ejercicio: primer borrador del CJM de cada participante

    Sesión 4. Service Blueprint

    • Alineación de procesos internos con la experiencia externa del cliente
    • Brechas entre lo que la organización cree que entrega y lo que el cliente realmente vive

    Sesión 5. Taller de Diagnóstico

    • Sesión de trabajo guiado para finalizar el mapa completo: CJM con fricciones priorizadas + Service Blueprint
    • Retroalimentación estructurada entre participantes

    Sesión 6. Cultura de Servicio y Alineación del Equipo

    • Cómo traducir la identidad de marca en comportamientos concretos del equipo
    • Herramientas para activar una cultura de servicio (metodología Disney Quality Service)
    • Cómo hacer que los protocolos se vivan, no solo se lean

    Sesión 7. Diseño de Protocolos de Servicio

    • Construcción de guías de actuación para los momentos críticos del journey
    • Estandarización sin robotización: libertad dentro de un marco de marca
    • Ejercicio: cada participante diseña al menos un protocolo aplicable a su organización

    Sesión 8. Gestión de Crisis y Recuperación de Servicio

    • Protocolos para convertir detractores en promotores
    • El modelo de recuperación de servicio como ventaja competitiva
    • Simulación de escenarios críticos reales

    Sesión 9. IA Aplicada a CX

    • Análisis de sentimiento en reseñas y feedback de clientes
    • Personalización de comunicaciones y detección de patrones en datos cualitativos
    • Sesión 100% práctica: cada participante aplica una herramienta a un caso real de su organización

    Sesión 10. Indicadores Clave de CX (KPIs)

    • NPS, Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction Score (CSAT)
    • Cómo definir una línea base medible para tu organización
    • Impacto de las métricas de CX en el negocio

    Sesión 11. Retención, Fidelización y Customer Lifetime Value

    • Diferencia entre satisfacción y lealtad
    • Estrategias para maximizar el valor del cliente a largo plazo
    • Diseño de un programa básico de fidelización alineado a la identidad de marca

    Sesión 12. Cierre — Plan Estratégico de CX

    • Integración final de los tres ejercicios en un Plan Estratégico de CX completo
    • Presentación de la hoja de ruta de 90 días: acciones, responsables y KPIs
    • Retroalimentación grupal y cierre del programa

    Conoce a algunos de tus profesores


    Jesús G. Cedeño-Alcalá

    Experiencia Laboral

    • Docente del TEC de Monterrey y de la Universidad Panamericana en maestrías y en programas de Educación Ejecutiva.
    • Profesor de Gestión Educativa en el programa de doctorado de la UNAC.
    • Da consulta como Learning Advisor para
      profesionistas.
    • Ha publicado varios artículos en revistas internacionales arbitradas sobre temas de
      finanzas corporativas y bursátiles.

    Profesores


    Ricardo Otero Rodríguez

    Experiencia Laboral

    • Es Maestro en Administración y Licenciado en Pedagogía por la Universidad Panamericana. Cuenta con un posgrado en Comunicación y certificaciones en Coaching Ejecutivo y Team Coaching.
    • A lo largo de su trayectoria ha ocupado posiciones directivas en áreas de formación y desarrollo organizacional, destacando su paso por Afianzadora Aserta y FinComún, así como su responsabilidad en Desarrollo de Recursos Humanos en el Periódico Reforma y en Grupo Financiero Inverlat. También se ha desempeñado como Director General en Ibero On Line, entre otros cargos relevantes.
    • En el ámbito académico, es docente de la Universidad Panamericana y ha impartido cátedra a nivel de posgrado en educación superior desde 1983.
    • Asimismo, se desempeña como coach ejecutivo y Team Coach certificado, además de consultor, facilitador y diseñador de estrategias de formación para organizaciones.

    Constancia

    Al completar exitosamente el curso, la Universidad Panamericana otorga una constancia verificada de participación al haber concluido con el 80% de asistencia

    programa-conversaciones-inteligentes -Constancia UP

     

    Las imágenes del certificado son solo de referencia y pueden estar sujetas a cambios a discreción de la Universidad Panamericana.

    Preguntas frecuentes

    Al finalizar, el participante habrá construido un Plan Estratégico de CX y Valor de Marca aplicado a su propia organización, con Customer Journey Map, KPIs, protocolos de servicio, plan de mejora y hoja de ruta de 90 días.

    Sí. Se utilizan herramientas de IA como habilitadores estratégicos de CX, por ejemplo para análisis de sentimiento, personalización de comunicaciones y detección de patrones en datos cualitativos.

    Está enfocado en aplicación práctica. Los participantes desarrollan ejercicios progresivos sobre su propia organización para construir una herramienta real y lista para implementar.

    ¡Paga ahora y da el siguiente paso
    para asegurar tu lugar!

    Con tu inscripción, accedes a un programa académico de alto valor, diseñado para impulsar tu desarrollo profesional desde el primer módulo.


    ¿Qué incluye tu inscripción?

    • Acceso completo al curso
    • Materiales y sesiones en vivo
    • Reconocimiento de finalización avalado por la UP
    • Beneficios exclusivos

     

    Rossana Cárdenas

    Coordinadora de Promoción y Admisiones

    +52 55 1017 1085
    rcardenas@up.edu.mx

     
    ico-whatsapp